Negativ Google-anmeldelse: ignorere, svare eller fjerne?

Det viktigste kort oppsummert

• Ignorere: ved harmløs, enkeltstående kritikk som drukner i et godt totalsnitt.
• Svare: ved ekte, saklig kritikk – svaret er for de andre leserne, ikke for den som skrev det.
• La den fjerne: ved falske anmeldelser, fornærmelser, uriktige påstander om fakta eller manglende forretningskontakt – her foreligger det ofte et krav på fjerning.
• Aldri: kjefte tilbake i affekt, true eller henge kunder ut offentlig – det utløser Streisand-effekten.

Grunnspørsmålet: berettiget eller ikke?

Før du reagerer, avklar én ting: Beskriver anmeldelsen en reell erfaring – eller ikke? Der går skillet. En ærlig, til og med hard mening om et faktisk besøk er dekket av ytringsfrihet og knapt nok sletterbar. En anmeldelse uten reelt grunnlag (falsk, fra en konkurrent, forveksling, ren sjikane) er derimot ofte angripbar.

Vei 1: Ignorere – når det å ikke gjøre noe er riktig

Ikke enhver kritisk stemme trenger en reaksjon. Har du et solid snitt over 4,0 og en enkeltstående, saklig 3- eller 4-stjernesanmeldelse imellom, gjør den knapt skade – den gjør faktisk helhetsbildet mer troverdig. Den som reagerer på hver eneste bagatell, virker fort tynnhudet.

Ignorere er riktig når: anmeldelsen er enkeltstående, saklig og usynlig i et godt snitt.

Vei 2: Svare – rolig og profesjonelt, for medleserne

En ekte, kritisk anmeldelse er en scene – ikke for et oppgjør med forfatteren, men for å vise andre lesere hvordan du håndterer kritikk. Et godt svar er kortfattet, vennlig, løsningsorientert og uten unødvendig selvforsvar.

Tommelfingerregler: svar raskt, takk for tilbakemeldingen, ta anliggendet på alvor, tilby en løsning eller en samtale – og del aldri kundedata eller interne forhold offentlig. Det du for all del må unngå her, er Streisand-effekten: Den som svarer aggressivt eller truer, provoserer ofte frem en bølge av nye negative anmeldelser.

Svare er riktig når: kritikken er ekte og saklig, og et rolig svar forbedrer helhetsbildet.

Vei 3: La den fjerne – når du har krav på fjerning

Ved uberettigede anmeldelser er fjerning den beste veien. Gode muligheter finnes blant annet ved:

• Falske anmeldelser uten reell forretningskontakt (f.eks. fra konkurrenter),
• Fornærmelser, sjikane, uriktige faktapåstander,
• 1-stjerne-anmeldelser uten tekst uten tydelig tilknytning,
• irrelevante eller forvekslede innlegg.

At det kreves en faktisk forretningskontakt, er fast rettspraksis – Landgericht Lübeck (saksnr. 9 O 59/17) og Bundesgerichtshof (saksnr. VI ZR 34/15) har slått dette fast i tysk/europeisk rettspraksis, og prinsippet er forenlig med GDPR Art. 17 (retten til å bli glemt) som gjelder i hele EU/EØS.

For gjennomføringen finnes to veier som vi sammenligner i detalj: å melde / advokatveien for den enkelte anmeldelsen, og den tekniske profilslettingen når profilen samlet sett er skadet. Den direkte sammenligningen finner du under Advokat eller teknisk sletting?, og metoder og kostnader under Fjern Google-anmeldelser.

La den fjerne er riktig når: anmeldelsen er uberettiget, falsk eller ulovlig – eller profilen som helhet ikke lenger kan reddes.

Rask beslutningstabell

Dette innlegget er praktisk veiledning og ikke juridisk rådgivning.

Ofte stilte spørsmål

Les videre

• Hva koster en dårlig Google-anmeldelse egentlig?
• Advokat eller teknisk sletting?
• Fjern Google-anmeldelser: kostnader og metoder