La buona notizia: se una recensione viola le linee guida di Trustpilot oppure il diritto vigente, può essere rimossa – tramite segnalazione interna, contatto diretto con l'autore o per via legale. Questa guida vi illustra ogni percorso nel dettaglio: quali recensioni sono eliminabili, come procedere concretamente, quali scadenze e costi si applicano, dove si trovano i limiti – e cosa fare quando la rimozione non è possibile.
L'essenziale in sintesi
- L'opinione rimane, la violazione va via: Una vera esperienza negativa espressa in modo oggettivo è protetta dalla libertà di espressione. Sono eliminabili le recensioni che violano le linee guida di Trustpilot o il diritto applicabile.
- Leva più potente: nessun rapporto commerciale reale. Trustpilot può chiedere all'autore di dimostrare l'esperienza – se non risponde o non fornisce prove, la recensione viene generalmente rimossa.
- Tre percorsi: (1) segnalazione interna, (2) contatto diretto con l'autore, (3) ricorso legale (diffida legale, in caso urgente provvedimento cautelare).
- Scadenza critica: Per il provvedimento cautelare è necessario agire tempestivamente – i tribunali richiedono generalmente che il ricorso venga presentato entro circa un mese dalla conoscenza della recensione.
- Quando non è possibile rimuoverla: rispondere con professionalità + spingere giù il risultato nella ricerca Google.
Perché le recensioni Trustpilot hanno un impatto così forte
Trustpilot è una piattaforma di recensioni aperta: in linea di principio chiunque può lasciare una recensione senza dover dimostrare un acquisto. Questo abbassa la soglia per il feedback autentico – ma anche per recensioni false, di concorrenti o per vendetta. La piattaforma è gestita da Trustpilot A/S, con sede in Danimarca; questo è rilevante per l'eventuale percorso legale (ne parliamo più avanti).
La vera leva è la visibilità: i profili Trustpilot si posizionano spesso in modo prominente per il nome del marchio e le stelle appaiono talvolta come Rich Snippet in Google. Una brutta recensione non è quindi "da qualche parte", ma in uno dei punti più visibili della vostra reputazione online.
Quali recensioni Trustpilot si possono eliminare?
Il punto decisivo è il confine tra opinione lecita e violazione. Le linee guida di Trustpilot richiedono che una recensione sia basata su un'esperienza reale e personale, rimanga oggettiva e non offenda nessuno. Da qui emergono i concreti punti di attacco:
Buone possibilità di rimozione:
- Nessun rapporto commerciale reale: L'autore non è mai stato cliente (fake), confonde la vostra azienda con un'altra, o si tratta di un concorrente.
- Affermazioni di fatto false: Contenuti verificabilmente non veri (es. "merce mai ricevuta", eppure la consegna è documentata) – al contrario della mera opinione.
- Insulti, diffamazione, discriminazione: Quando prevale la denigrazione della persona anziché la critica al servizio.
- Violazioni della privacy: Menzione di dati personali di dipendenti (nomi reali, dati identificativi).
- Contenuti non pertinenti / spam / conflitto di interessi: Pubblicità, recensioni di propri dipendenti, contenuti pubblicati più volte.
Difficile o impossibile da rimuovere:
- Una descrizione oggettiva e negativa di un'esperienza reale ("La consegna ha impiegato 3 settimane, il supporto ha risposto lentamente"). È un'opinione lecita – anche se sembra ingiusta.
Percorso 1: segnalare la recensione a Trustpilot (gratuito)
Il primo passo è sempre la segnalazione interna – gratuita e spesso sufficiente per violazioni evidenti.
- Aprire la recensione e cliccare il simbolo di segnalazione (idealmente dall'account aziendale verificato).
- Selezionare il motivo della violazione – es. "non basata su esperienza reale", "offensiva/diffamatoria", "contiene informazioni false".
- Motivare concretamente e allegare prove. Questo è il passaggio decisivo: dimostrate perché non esiste alcun contatto commerciale reale (nessun dato d'ordine, nessun account cliente, nessuna fattura) o quale affermazione è provabilmente falsa.
- Inviare. Trustpilot può chiedere all'autore di documentare la propria esperienza (es. con ricevuta o numero d'ordine). Se non risponde o non riesce a dimostrare nulla, la recensione viene generalmente rimossa.
Aspettative realistiche: Per fake evidenti e insulti inequivocabili la segnalazione funziona bene. In caso di "parola contro parola" Trustpilot respinge spesso la richiesta – in quel caso si passa ai percorsi 2 e 3.
Percorso 2: contattare direttamente l'autore
Se l'autore è identificabile (nome, cliente conosciuto), un contatto diretto, obiettivo può essere più rapido di qualsiasi procedura – specialmente nei casi di malinteso. Molte recensioni negative nascono da un problema risolvibile; risolto il problema, i clienti spesso ritirano la recensione o la aggiornano. Per affermazioni illegali – se necessario – segue la diffida legale all'autore.
Percorso 3: il ricorso legale – diffida e provvedimento cautelare
Se la segnalazione e il contatto diretto non sortiscono effetti, il ricorso legale è la leva più potente.
Stragiudiziale: Una diffida legale a Trustpilot (o all'autore) identifica concretamente l'affermazione illecita e ne chiede la rimozione. Le piattaforme reagiscono a richieste legali qualificate in modo diverso rispetto a un normale modulo di segnalazione.
Giurisdizione: Trustpilot A/S ha sede in Danimarca. Per le aziende italiane il ricorso legale è comunque percorribile, ma più complesso rispetto a una piattaforma puramente italiana – un motivo in più per affidare la gestione a uno studio specializzato in diritto della reputazione e dell'informatica. Nel contesto dell'UE si applicano il GDPR (Regolamento UE 2016/679) e la giurisprudenza europea sulla libertà di espressione; il "diritto all'oblio" ai sensi dell'art. 17 GDPR è direttamente applicabile in tutta l'Unione.
Segnalazione vs. avvocato vs. agenzia – confronto diretto
| Criterio | Segnalazione autonoma | Avvocato (ricorso legale) | Agenzia/servizio |
|---|---|---|---|
| Adatto per | violazioni chiare/fake | contenuti illegali | valutazione + coordinamento |
| Durata | giorni–settimane, incerto | settimane (procedura d'urgenza) | a seconda del percorso |
| Costi | gratuito | stragiudiziale + eventuali spese legali | in base al lavoro |
| Successo | con evidenza chiara | buono con chiara base legale | dipende dal caso |
| Impegno richiesto | medio (prove) | basso (studio gestisce tutto) | basso |
Casi particolari
- Più recensioni false in poco tempo (review bombing): Evidenziare il pattern (stesso periodo, formulazioni simili) – questo rafforza il sospetto di fake presso Trustpilot.
- Concorrente come autore: Rilevante anche sotto il profilo del diritto della concorrenza sleale; documentare assolutamente tutto.
- Recensione estorsiva ("paga, altrimenti rimane l'1 stella"): non pagare, mettere tutto al sicuro e procedere legalmente.
- Stelle Trustpilot come Google Rich Snippet: Anche se la recensione rimane su Trustpilot, il suo effetto nella ricerca Google può essere ridotto tramite contenuti positivi che scalzano il risultato.
Quando la rimozione non è possibile: rispondere e spingere giù
Se una recensione è lecita, nessuna richiesta di rimozione può aiutare. Contano allora due cose: una risposta pubblica autorevole (per chi legge, mai in tono polemico) e il posizionamento di contenuti positivi che facciano scendere il risultato dalla prima pagina della ricerca Google. Approfondite in rimuovere i risultati Google negativi e nella guida alla gestione della reputazione online.
Come prevenire recensioni negative in futuro
- Raccogliere attivamente recensioni autentiche: Molte voci positive e credibili ridimensionano singole eccezioni (obiettivo: media stabile sopra 4,0).
- Reazione rapida e orientata alla soluzione ad ogni critica – riduce l'escalation.
- Monitoraggio: rilevare tempestivamente le nuove recensioni per non perdere il termine di un mese per la procedura d'urgenza.
Non siete sicuri se la vostra recensione Trustpilot possa essere eliminata?
Inviateci il link – valutiamo gratuitamente e senza impegno se una rimozione è realistica e vi diciamo onestamente quale percorso vale la pena intraprendere.
Valutazione gratuitaDomande frequenti
Solo se viola le linee guida di Trustpilot o il diritto applicabile – ad esempio fake senza rapporto commerciale reale, affermazioni di fatto false, insulti o violazioni della privacy. Un'esperienza negativa reale espressa in modo obiettivo è protetta come opinione.
Tramite il simbolo di segnalazione sulla recensione, selezionando il motivo della violazione e una motivazione concreta con prove. Trustpilot può chiedere all'autore di documentare la propria esperienza.
Se non riesce o non vuole documentare la propria esperienza, la recensione viene generalmente rimossa – questa è la leva pratica più efficace contro i fake.
Una segnalazione ha tempi incerti. Il ricorso legale tramite provvedimento cautelare può imporre la rimozione in settimane – ma solo se il ricorso è presentato tempestivamente (generalmente entro circa un mese dalla conoscenza).
La segnalazione è gratuita. Il ricorso legale comporta costi variabili in base all'impegno (diffida stragiudiziale vs. procedura d'urgenza con spese legali). I fornitori seri non offrono garanzie di rimozione a forfait.
Sì. Il ricorso legale è percorribile anche per le aziende italiane, ma è più complesso; è opportuno affidarsi a uno studio specializzato. Il quadro normativo UE (GDPR, art. 17 – diritto all'oblio) si applica a tutta l'Unione.
Non tramite rimozione – è protetta come opinione. Ha senso invece una risposta professionale e il posizionamento di contenuti che scalzino il risultato nella ricerca Google.
Documentare il pattern (periodo, testi simili) e segnalarle in modo aggregato o procedere legalmente – un pattern di fake riconoscibile aumenta le possibilità di rimozione.
Sì, raccogliere attivamente recensioni autentiche è consentito e opportuno – vietate sono le recensioni acquistate o false.