Negativ Google-anmeldelse: ignorere, svare eller fjerne?

Det vigtigste kort fortalt

• Ignorere: ved harmløs, enkeltstående kritik, der forsvinder i et godt samlet gennemsnit.
• Svare: ved ægte, saglig kritik – svaret er for de andre læsere, ikke for forfatteren.
• Få fjernet: ved falske anmeldelser, fornærmelser, usande påstande eller manglende forretningskontakt – her er der ofte krav på fjernelse.
• Aldrig: reagere i affekt, true eller offentligt hænge kunder ud – det udløser Streisand-effekten.

Grundspørgsmålet: berettiget eller ej?

Inden I reagerer, afklar ét spørgsmål: Beskriver anmeldelsen en reel oplevelse – eller ikke? Alt afgøres langs den linje. En ærlig, om end hård mening om et virkeligt besøg er beskyttet af ytringsfrihed og næsten umulig at få fjernet. En anmeldelse uden reel baggrund (falsk, konkurrent, forveksling, ren hån) kan derimod ofte anfægtes.

Vej 1: Ignorere – hvornår er det rigtigt at gøre ingenting?

Ikke enhver kritisk stemme kræver en reaktion. Har I et solidt gennemsnit over 4,0 og en enkelt, saglig 3- eller 4-stjerne-anmeldelse imellem, skader den næppe – den gør faktisk det samlede billede mere troværdigt. Den, der reagerer på enhver bagatel, virker hurtigt overfølsom.

Ignorere er rigtigt, når: anmeldelsen er enkeltstående, saglig og usynlig i et godt gennemsnit.

Vej 2: Svare – suverænt, for medlæserne

En ægte, kritisk anmeldelse er en scene – ikke til strid med forfatteren, men til at vise andre læsere, hvordan I håndterer kritik. Et godt svar er kort, venligt, løsningsorienteret og uden trang til at retfærdiggøre sig.

Tommelfingerregler: svar hurtigt, tak for tilbagemeldingen, tag anliggendet seriøst, tilbyd en løsning eller en samtale – og del aldrig kundedata eller interne forhold offentligt. Det, I skal undgå her, er Streisand-effekten: Den, der svarer aggressivt eller truer, provokerer ofte en bølge af yderligere negative anmeldelser.

Svare er rigtigt, når: kritikken er ægte og saglig, og et suverænt svar forbedrer helhedsindtrykket.

Vej 3: Få fjernet – hvornår er der krav på det?

Ved uberettigede anmeldelser er fjernelse den bedre vej. Der er gode chancer bl.a. ved:

• Falske anmeldelser uden reel forretningskontakt (f.eks. fra konkurrenter),
• fornærmelser, hånende kritik, usande kendsgerningspåstande,
• 1-stjerne-anmeldelser uden tekst uden tydelig tilknytning,
• irrelevante eller forvekslede indlæg.

At det kræver en reel forretningskontakt, er fastslået retspraksis – Landgericht Lübeck (sagsnr. 9 O 59/17) og Bundesgerichtshof (sagsnr. VI ZR 34/15) har bekræftet dette som tysk/EU-retspraksis. I EU gælder desuden retten til at blive glemt efter GDPR art. 17.

Der er to veje til at komme videre, som vi sammenligner i detaljer: indberetning/advokatvej for den enkelte anmeldelse og teknisk profil-sletning, når profilen som helhed er beskadiget. Den direkte sammenligning finder I under Advokat eller teknisk fjernelse? og metoderne under Fjern Google-anmeldelser.

Fjernelse er rigtigt, når: anmeldelsen er uberettiget, falsk eller retsstridig – eller profilen som helhed ikke kan reddes.

Hurtig-beslutning

Dette indlæg er en praktisk vejledning og ikke juridisk rådgivning.

Ofte stillede spørgsmål

Læs videre

• Hvad koster en dårlig Google-anmeldelse egentlig?
• Advokat eller teknisk fjernelse?
• Fjern Google-anmeldelser