A boa notícia: se uma avaliação violar as políticas do Trustpilot ou a legislação em vigor, é possível removê-la — através da denúncia interna, do contacto com o autor ou por via judicial. Este guia mostra-lhe cada caminho em detalhe: que avaliações são elimináveis, como proceder concretamente, que prazos e custos se aplicam, onde estão os limites — e o que fazer quando a remoção não é possível.
O mais importante em resumo
- Opinião fica, violação sai: Uma experiência negativa genuína e objetiva está protegida pela liberdade de expressão. São elimináveis as avaliações que violem as políticas do Trustpilot ou a legislação aplicável.
- O argumento mais forte: ausência de relação comercial real. O Trustpilot pode exigir ao autor uma prova da experiência — se este não a apresentar, a avaliação é geralmente removida.
- Três caminhos: (1) denunciar internamente, (2) contactar diretamente o autor, (3) a via judicial (notificação por advogado ou, em caso urgente, providência cautelar).
- Prazo crítico: Para a providência cautelar, tem de agir rapidamente — os tribunais exigem geralmente o pedido dentro de cerca de um mês após o conhecimento da avaliação.
- Quando nada resulta: responder com profissionalismo + afastar o resultado na pesquisa Google.
Por que as avaliações Trustpilot têm tanto impacto
O Trustpilot é um portal de avaliações aberto: em princípio, qualquer pessoa pode deixar uma avaliação sem ter de comprovar uma compra. Isso reduz a barreira para feedback genuíno — mas também para avaliações falsas, de concorrentes e de retaliação. A plataforma é operada pela Trustpilot A/S, com sede na Dinamarca, o que é relevante para a via judicial (ver abaixo).
O verdadeiro fator determinante é a visibilidade: os perfis Trustpilot posicionam-se frequentemente de forma proeminente para o nome da sua marca, e as estrelas surgem por vezes como rich snippet no Google. Uma má avaliação não está, portanto, "algures", mas num dos pontos mais visíveis da sua reputação online.
Que avaliações Trustpilot podem ser removidas?
O que é decisivo é a fronteira entre opinião legítima e violação. As próprias políticas de avaliação do Trustpilot exigem que uma avaliação se baseie numa experiência genuína e pessoal, seja objetiva e não insulte ninguém. Daqui resultam os argumentos concretos de ataque:
Bem elimináveis:
- Ausência de relação comercial real: o autor nunca foi cliente (avaliação falsa), confunde-o com outra empresa, ou trata-se de um concorrente.
- Afirmações falsas sobre factos: conteúdo comprovadamente falso e verificável (ex.: "nunca recebi a encomenda", quando a entrega é demonstrável) — ao contrário da mera opinião.
- Insultos, crítica abusiva, discriminação: quando o objetivo é denegrir, não criticar a situação em causa.
- Violações de dados pessoais: menção de nomes reais ou dados pessoais de colaboradores.
- Conteúdo fora de contexto / spam / conflito de interesses: publicidade, avaliações dos próprios funcionários, conteúdo publicado repetidamente.
Difíceis ou impossíveis de remover:
- Descrição objetiva e negativa de uma experiência real ("a entrega demorou 3 semanas, o apoio respondeu devagar"). Trata-se de opinião legítima — mesmo que pareça injusta.
Caminho 1: Denunciar a avaliação no Trustpilot (gratuito)
O primeiro passo é sempre a denúncia interna — gratuita e frequentemente suficiente em casos de violações claras.
- Abrir a avaliação e clicar no símbolo de denúncia/sinalização (idealmente a partir da conta empresarial verificada).
- Selecionar o motivo da violação — ex.: "não se baseia em experiência real", "insultuosa/difamatória", "contém informações falsas".
- Fundamentar de forma concreta e anexar provas. Este é o passo decisivo: comprove por que razão não existiu contacto comercial real (sem registo de encomenda, sem conta de cliente, sem fatura) ou qual a afirmação comprovadamente falsa.
- Submeter. O Trustpilot pode exigir ao autor que comprove a sua experiência (ex.: mediante comprovativo/número de encomenda). Se este não responder ou não tiver prova, a avaliação é geralmente removida.
Expectativa realista: Para avaliações falsas óbvias e insultos inequívocos, a denúncia funciona bem. Em situações de "palavra contra palavra", o Trustpilot nega frequentemente — é então que entram os Caminhos 2 e 3.
Caminho 2: Contactar diretamente o autor
Se o autor for identificável (nome, cliente conhecido), um contacto direto, objetivo pode ser mais rápido do que qualquer procedimento — sobretudo em caso de mal-entendidos. Muitas avaliações negativas têm origem num problema que pode ser resolvido; quando é resolvido, os clientes retiram frequentemente a avaliação ou atualizam-na. Em caso de afirmações ilegais, segue-se — se necessário — a notificação extrajudicial do autor por advogado.
Caminho 3: A via judicial — notificação e providência cautelar
Se a denúncia e o contacto direto não surtirem efeito, a via judicial é o argumento mais forte.
Extrajudicial: Uma notificação para remoção por advogado enviada ao Trustpilot (ou ao autor) identifica concretamente a afirmação ilegal e exige a sua remoção. As plataformas reagem de forma diferente a pedidos jurídicos qualificados do que a um formulário de denúncia normal.
Jurisdição: A Trustpilot A/S tem sede na Dinamarca. Para empresas europeias, a via judicial é ainda assim viável — mas mais complexa do que com uma plataforma sediada no mesmo país. No âmbito do Regulamento Bruxelas I (reformulado), os tribunais do domicílio do requerente podem ter competência. Este é um motivo adicional para confiar o processo a um escritório especializado em direito de reputação/direito digital. O RGPD (Art. 17 — direito ao apagamento) pode ainda ser invocado quando a avaliação envolva dados pessoais tratados sem base legal.
Nota sobre jurisprudência: Decisões judiciais alemãs (como do LG Lübeck ou do BGH) e europeia em matéria de remoção de avaliações são relevantes enquanto referência de jurisprudência da UE, mas não vinculativas em Portugal — cada caso deve ser avaliado por advogado com conhecimento do direito português e europeu aplicável.
Denunciar vs. advogado vs. agência — comparação direta
| Critério | Denunciar sozinho | Advogado (via judicial) | Agência/serviço |
|---|---|---|---|
| Adequado para | violações/avaliações falsas claras | conteúdo ilegal | avaliação + coordenação |
| Duração | dias–semanas, incerta | semanas (via urgente) | conforme o caminho |
| Custos | gratuito | extrajudicial + eventuais custas judiciais | conforme o trabalho |
| Sucesso | em casos evidentes | bom com base legal clara | depende do caso |
| Esforço para si | médio (provas) | reduzido (escritório trata) | reduzido |
Casos especiais
- Múltiplas avaliações falsas num curto espaço de tempo (review bombing): indicar o padrão (mesmo período, formulações semelhantes) — isso sustenta a suspeita de fraude junto do Trustpilot.
- Concorrente como autor: também relevante do ponto de vista da concorrência desleal; documentar sempre.
- Avaliação extorsionária ("pague, ou a avaliação de 1 estrela fica"): não pague, documente tudo, tome medidas legais.
- Estrelas Trustpilot como rich snippet no Google: mesmo que a avaliação permaneça no Trustpilot, o seu impacto na pesquisa Google pode ser reduzido através do afastamento dos resultados negativos.
Quando não é possível remover: responder & afastar
Se uma avaliação for legítima, nenhum pedido de remoção funcionará. O que conta então é: uma resposta pública profissional (para os leitores, nunca em tom de confronto) e o afastamento do resultado da primeira página da pesquisa Google através de conteúdo positivo e consistente. Saiba mais em remover resultados negativos do Google e no guia de gestão de reputação online.
Como prevenir avaliações negativas futuras
- Solicitar ativamente avaliações genuínas: muitas vozes positivas e credíveis relativizam casos isolados (objetivo: média estável acima de 4,0).
- Resposta rápida e orientada para a solução a qualquer crítica — reduz a escalada.
- Monitorização: detetar novas avaliações cedo, para não perder o prazo de cerca de um mês para a via urgente.
Não tem a certeza se a sua avaliação Trustpilot pode ser removida?
Envie-nos o link — analisamos gratuitamente e sem compromisso se a remoção é realista, e dizemos-lhe com honestidade qual o caminho que vale a pena seguir.
Análise gratuitaPerguntas frequentes
Apenas se violar as políticas do Trustpilot ou a legislação aplicável — por exemplo, avaliação falsa sem relação comercial real, afirmações falsas sobre factos, insultos ou violações de proteção de dados. Uma experiência negativa genuína e objetiva está protegida enquanto opinião.
Através do símbolo de sinalização/denúncia na avaliação, depois selecionar o motivo da violação e fundamentar concretamente com provas. O Trustpilot pode exigir ao autor que comprove a sua experiência.
Se não puder ou não quiser comprovar a sua experiência, a avaliação é geralmente removida — este é o argumento prático mais forte contra avaliações falsas.
Uma denúncia tem prazo indeterminado. A via judicial através de providência cautelar pode forçar a remoção em semanas — mas apenas se o pedido for apresentado atempadamente (geralmente dentro de cerca de um mês após o conhecimento da avaliação).
A denúncia é gratuita. A via judicial tem custos conforme o trabalho (notificação extrajudicial vs. processo urgente com custas judiciais). Fornecedores sérios não oferecem garantias de remoção a preço fixo.
Sim. A via judicial é viável para empresas europeias, mas mais complexa; deve ser conduzida por um escritório especializado, com conhecimento do direito da UE e do direito processual internacional aplicável.
Não por via de remoção — está protegida enquanto opinião. O que faz sentido é uma resposta profissional e o afastamento do resultado na pesquisa Google.
Documentar o padrão (período, textos semelhantes) e denunciar em conjunto ou agir juridicamente — um padrão de fraude reconhecível aumenta a probabilidade de remoção.
Sim, solicitar ativamente avaliações genuínas é permitido e recomendável — o que é proibido são avaliações compradas ou fabricadas.