Googles recensionsregler: vilka överträdelser leder till borttagning?

Kort svar: vilka Google-recensioner tas bort?

Google tar bort recensioner som bryter mot policyn för förbjudet och begränsat innehåll eller mot lagen. Ett lågt betyg eller hård kritik från en riktig kund är i sig ingen överträdelse.

Som företag kan du inte radera en recension själv – bara den som skrev den kan redigera eller ta bort den (kan ett företag ta bort Google-recensioner?). Det du kan göra är att anmäla recensionen, överklaga eller skicka en juridisk begäran. Vill du slippa sköta det själv tar vår tjänst för att ta bort Google-recensioner hand om det via Googles egna procedurer – och du betalar bara när recensionen faktiskt är borta.

• Kan tas bort: falska recensioner, personer som aldrig varit kunder, intressekonflikter, förolämpningar, hat, personuppgifter, spam, irrelevant innehåll, olagligt innehåll.
• Tas inte bort: ärliga negativa upplevelser, åsikter (”för dyrt”, ”smakade inte gott”), kritik du inte håller med om.
• Gråzon: bara stjärnor utan text, tidigare anställda, misstänkta konkurrenter.

Alla överträdelser i en tabell – med exempel

Det här är de policykategorier som oftast spelar roll för recensioner. Den sista kolumnen är minst lika viktig: där ser du vad Google inte räknar som en överträdelse.

Så anmäler du en recension med rätt kategori

Anmäl recensionen i Google Maps, Google Sök eller din företagsprofil med ”Rapportera recension” och välj det skäl som passar bäst. Fel kategori är en av de vanligaste anledningarna till att en anmälan avslås.

1. Öppna recensionen i Google Maps, Sök eller företagsprofilen och välj ”Rapportera recension”.
2. Välj ett tydligt skäl. En konkurrent? Intressekonflikt. Glåpord? Svordomar. En våg från personer som aldrig varit kunder? Falskt engagemang eller spam.
3. Anteckna datumet för anmälan och ta en skärmdump av recensionen.
4. Följ statusen i Googles verktyg för hantering av recensioner: där ser du t.ex. ”Beslut väntar” eller ”Ingen policyöverträdelse”.
5. Vänta. Anmälningar granskas av både automatiska system och människor; det tar dagar till veckor, utan någon garanterad tidsram (hur lång tid tar det?).

Bevis som hjälper – särskilt vid överklagande eller juridisk begäran:

• Ditt kassa-, boknings- eller kundsystem visar att det inte fanns någon kund med det namnet eller på det datumet.
• Skärmdumpar av recensionen, recensentens profil och tidpunkterna (vågor vid samma tid).
• Tecken på en konkurrent eller tidigare anställd: namn, profilbild, andra recensioner från samma konto.
• Meddelanden med krav på betalning eller hot.
• Vid osanna påståenden: dokument som visar motsatsen.

Gråzoner: stjärnor utan text, tidigare anställda, konkurrenter, prisklagomål

Alla jobbiga recensioner passar inte snyggt in i en kategori. I de här fyra fallen avgör detaljerna – och vad du kan visa.

• Bara stjärnor, ingen text: det finns ingen text som kan bryta mot policyn, så Google tittar främst på recensenten. Har personen aldrig varit kund eller ingår betyget i en våg är chanserna goda. RapidRemove tar bort även sådana betyg, med ett särskilt förfarande (300 € i förskott, ca. 80 % chans att lyckas). Mer om det: ta bort en 1-stjärnig recension utan text.
• Tidigare anställda: recensioner från (före detta) anställda om arbetsgivaren räknas som intressekonflikt. Svårigheten är att Google inte vet vem som har jobbat hos dig – namn, innehåll om interna förhållanden och tidpunkt (strax efter en uppsägning) hjälper.
• Konkurrenter: också en intressekonflikt, men tas bara bort om det är troligt. Typiska tecken: samma konto berömmer en konkurrent i närheten, eller recensionen pekar ut deras erbjudande som alternativ.
• Prisklagomål: ”alldeles för dyrt” från en riktig kund är en åsikt och tas inte bort. Påstås ett osant faktum (”tog 2 000 kr för ingenting”) och du kan bevisa motsatsen kan felaktig information eller en juridisk begäran vara ett alternativ.

Det här tar Google inte bort

Google tar inte bort ärlig kritik från riktiga kunder, även om den känns hård, överdriven eller orättvis. Google skriver själv att du inte ska anmäla en recension bara för att du inte håller med.

• En verklig negativ upplevelse (”lång väntan, maten var kall”).
• Åsikter och smak (”ingen trevlig stämning”, ”för dyrt”, ”rekommenderas inte”).
• Kritik mot ditt bemötande eller dina regler (avbokningsavgift, öppettider).
• Ett lågt betyg från en riktig kund, även utan motivering.
• Recensioner som du bara tycker är orättvisa, utan någon konkret överträdelse.

Google säger ”ingen överträdelse” – vad gör du nu?

Du kan överklaga en gång per recension i verktyget för hantering av recensioner. Därefter är Googles beslut slutgiltigt; ett överklagande kan få statusen ”Eskalerat” innan det slutliga beslutet kommer.

1. Granska kategorin. Var det ursprungliga skälet det bästa? Om inte, motivera den kategori som verkligen passar i överklagandet.
2. Överklaga via verktyget för hantering av recensioner och lägg till ditt starkaste bevis. Du har bara den här chansen.
3. Juridisk begäran: vid förtal eller annat olagligt innehåll kan du skicka en begäran om borttagning av juridiska skäl. Det är skilt från recensionspolicyn.
4. Svara offentligt och vänligt så länge recensionen ligger uppe. Läsarna får då se din sida av saken.
5. Låt någon bedöma den. Vi kollar gratis om det fortfarande finns en chans – och säger ärligt om det inte gör det. Funderar du på advokat? Läs advokat eller teknisk borttagning.

När professionell hjälp lönar sig – och vad det kostar

Hjälp lönar sig mest för färska recensioner: upp till 4 veckor gamla är chansen ca 90 %, därefter ca 50 %. Med vår tjänst för att ta bort Google-recensioner betalar du bara för recensioner som faktiskt försvinner.

För de recensioner vi accepterar efter den kostnadsfria bedömningen gäller mängdrabatt: från 3 recensioner −10 %, från 5 −15 %, från 10 −30 % – på varje borttagen recension. Oftast tar det några dagar, ibland upp till 3 veckor. Recensenten får inte veta vem som begärde borttagningen. Mer om priser: vad kostar det att ta bort en Google-recension?.

Vanliga frågor

Läs vidare

• Ta bort en Google-recension – pris och beställning
• Känna igen, anmäla och ta bort falska Google-recensioner
• Ta bort en 1-stjärnig recension utan text
• Hur lång tid tar det för Google att ta bort en recension?