A resposta curta: não há prazo fixo, mas há intervalos típicos
O Google não promete qualquer prazo de análise para avaliações denunciadas. As denúncias são verificadas por sistemas automáticos e por pessoas e, consoante o caso, isso vai de algumas horas a várias semanas.
- Infrações evidentes (spam, insultos, interação falsa óbvia): muitas vezes entre algumas horas e poucos dias.
- Casos duvidosos que precisam de análise humana: muitas vezes de uma a algumas semanas.
- Recursos e escalamentos: acrescentam tempo, por vezes várias semanas.
- Connosco: normalmente poucos dias, por vezes até três semanas por avaliação. Se preferir delegar, o nosso serviço de remoção de avaliações do Google usa apenas os procedimentos oficiais do Google e custa 179 € por avaliação removida, nada adiantado.
As fases de uma denúncia e quanto costuma durar cada uma
Uma denúncia passa por até seis fases, e só a primeira depende de si. A tabela mostra o que acontece em cada fase e quanto tempo costuma demorar.
| Fase | O que acontece | Duração típica (sem garantia) |
|---|---|---|
| 1. Denúncia | Denuncia a avaliação no Google Maps, na Pesquisa ou no seu Perfil da Empresa e escolhe o tipo de infração. | Alguns minutos |
| 2. Verificação automática / manual | Os sistemas do Google analisam a denúncia; os casos pouco claros passam para revisores humanos. | Horas a poucos dias; casos manuais muitas vezes 1–2 semanas ou mais |
| 3. Estado na ferramenta de gestão de avaliações | A denúncia aparece com um estado como «Decisão pendente» e, mais tarde, com o resultado. | Normalmente visível pouco depois da denúncia; o resultado chega no fim da verificação |
| 4. Recurso (um por avaliação) | Se o Google não encontrar infração às políticas, pode recorrer dessa decisão uma vez. | Enviar demora minutos; a resposta muitas vezes de dias a algumas semanas |
| 5. «Escalado» | O recurso passa para uma análise mais aprofundada. | Muitas vezes de uma a várias semanas |
| 6. Decisão final | O Google remove a avaliação ou mantém-na. Não há segundo recurso na ferramenta. | Encerra o processo na ferramenta |
| Via separada: pedido de remoção por motivos legais | Para conteúdo ilegal (p. ex. difamação), através do formulário jurídico do Google. | Muitas vezes várias semanas; depende do caso e do país |
A via jurídica é independente da denúncia por violação das políticas. Destina-se a conteúdo que viola a lei, não a avaliações com as quais simplesmente não concorda – detalhes em advogado ou remoção técnica? e na página de pedidos legais do Google.
Como consultar o estado e recorrer na ferramenta de gestão de avaliações
A ferramenta de gestão de avaliações do Google mostra o estado de cada avaliação que denunciou e é o único sítio onde pode recorrer. Tem de iniciar sessão com uma conta que gere o Perfil da Empresa.
- Denuncie primeiro a avaliação no Google Maps, na Pesquisa ou no seu Perfil da Empresa através de «Denunciar avaliação», escolhendo o tipo de infração que realmente se aplica.
- Abra a ferramenta de gestão de avaliações com a conta Google proprietária ou gestora do perfil.
- Selecione o seu Perfil da Empresa se gerir mais do que um.
- Abra a lista de avaliações denunciadas e encontre a avaliação em causa.
- Leia o estado. «Decisão pendente» significa: aguardar. Não denuncie a mesma avaliação vezes sem conta – a verificação não fica mais rápida.
- Se o estado indicar que não foi encontrada infração, inicie o recurso. Tem apenas um recurso por avaliação: indique a política concreta e cinja-se a factos verificáveis.
- Volte a consultar regularmente. O recurso pode surgir como «Escalado» e recebe depois uma decisão final – a partir daí, a ferramenta não oferece mais passos para essa avaliação.
O que significa cada estado
O estado diz-lhe se o Google ainda está a verificar, se já decidiu ou se está a analisar o seu recurso. A formulação exata pode variar ligeiramente consoante o idioma e ao longo do tempo.
| Estado | Significado | O que pode fazer |
|---|---|---|
| Decisão pendente | O Google ainda está a analisar a sua denúncia. | Aguardar. Responder com calma em público, se ainda não o fez. |
| Denúncia analisada – sem violação das políticas | O Google não vê infração e mantém a avaliação. | Recorrer uma vez – idealmente com um motivo mais preciso e provas. |
| Avaliação removida | O Google encontrou uma infração; a avaliação já não aparece no seu perfil. | Nada – está resolvido. |
| Escalado | O seu recurso está a ser analisado com mais detalhe. | Aguardar a decisão final. |
| Decisão final | O recurso está encerrado. | Se o conteúdo for ilegal: pedido legal. Caso contrário: responder publicamente. |
Porque é que algumas denúncias são recusadas
A maioria das denúncias recusadas falha por um de três motivos: categoria errada, falta de provas, ou a avaliação é uma crítica genuína. O próprio Google diz que não se deve denunciar uma avaliação só por discordar dela.
- Categoria errada. Uma avaliação falsa denunciada como «ofensiva», ou um insulto denunciado como «spam», dificulta a análise. Escolha na política de conteúdo proibido e restrito a categoria que realmente se aplica – há um resumo em violações das políticas de avaliações do Google.
- Sem provas. «Esta pessoa nunca foi cliente» só convence se for plausível: sem reserva, sem fatura, sem marcação correspondente, um perfil com dezenas de avaliações em cidades diferentes.
- Crítica genuína. Um cliente real que descreve de forma objetiva uma má experiência está protegido, mesmo que doa. Isso é feedback, não um caso de remoção – veja ignorar, responder ou remover?
Os donos de empresas não podem apagar avaliações por si próprios: só o autor pode editar ou eliminar a sua avaliação. Por isso, é a qualidade da denúncia que decide.
O que acelera a remoção
Há três fatores que fazem mais diferença: a categoria certa, provas sólidas e agir enquanto a avaliação é recente. A idade é o que mais pesa: no nosso trabalho, as avaliações com até 4 semanas são removidas em cerca de 90 % dos casos, as mais antigas em cerca de 50 %.
- A categoria certa desde o início – uma primeira denúncia precisa poupa-lhe o recurso.
- Provas preparadas – capturas de ecrã da avaliação e do perfil do autor, uma nota a explicar porque não houve contacto com o cliente, datas.
- Aja em menos de quatro semanas – as avaliações recentes têm muito mais hipóteses e, connosco, custam 179 € em vez de 229 €.
- Uma denúncia bem feita, não dez – denunciar várias vezes a mesma avaliação não o faz passar à frente na fila.
- Vagas de avaliações falsas e chantagem – se chegarem avaliações de 1 estrela acompanhadas de um pedido de dinheiro, use o formulário próprio do Google e leia o nosso guia sobre extorsão com avaliações do Google. Não pague, não responda, guarde capturas de ecrã.
Não espere semanas por uma resposta-padrão
Pesquise a sua empresa, marque as avaliações que devem sair e veja o preço de imediato. 179 € por avaliação removida, 229 € se tiver mais de 4 semanas – cobrado apenas quando a avaliação desaparecer.
Selecionar avaliaçõesO que fazer enquanto espera
Responda publicamente, de forma breve e calma – é a única coisa que pode fazer sempre, e os futuros clientes leem-na. Uma boa resposta não discute nem revela dados de clientes.
- Se não encontrar a pessoa: «Não encontramos nenhuma visita nem encomenda com este nome. Contacte-nos diretamente para esclarecermos a situação.»
- Se for um cliente real: reconheça a experiência, ofereça um contacto direto e evite justificar-se.
- Não ameace, não especule em público sobre quem a escreveu e não peça a amigos avaliações para compensar – isso também pode violar as regras do Google sobre interação falsa.
- Documente tudo: capturas de ecrã da avaliação, do perfil do autor e do estado da sua denúncia.
Uma resposta serena não prejudica as hipóteses de remoção. Para casos especiais como classificações sem texto, veja remover uma avaliação de 1 estrela sem texto, e se suspeitar de avaliações falsas, como remover avaliações falsas do Google.
Porque é que várias avaliações desaparecem em momentos diferentes
Cada avaliação é analisada separadamente, por isso, se denunciar cinco, raramente desaparecem no mesmo dia. Uma pode sair em dois dias, outra precisa de recurso e uma terceira continua pendente ao fim de duas semanas.
É por isso que cobramos por avaliação: paga cada uma quando é efetivamente removida – é possível receber um link de pagamento separado por avaliação. As que ainda estamos a tratar não lhe custam nada (exceto as classificações só com estrelas: 300 €, pagos adiantado) e, com 3, 5 ou 10 avaliações aceites, o desconto por volume (−10 %, −15 %, −30 %) aplica-se a cada uma que é removida. Todos os preços e comparações estão em preço para remover uma avaliação do Google, e a encomenda faz-se na nossa página para remover uma avaliação do Google específica.
Veja que avaliações têm hipóteses reais
Primeiro uma análise gratuita: dizemos-lhe com honestidade se uma avaliação pode ser removida. A encomenda demora cerca de dois minutos – normalmente resolvido em poucos dias, por vezes até três semanas.
Iniciar verificação gratuitaPerguntas frequentes
O Google não publica um prazo fixo. Infrações claras podem desaparecer em horas ou poucos dias; casos duvidosos e recursos demoram muitas vezes de uma a várias semanas.
A verificação ainda não terminou – muitas vezes porque o caso precisa de um revisor humano. Denunciar de novo a mesma avaliação não acelera nada; acompanhe antes o estado na ferramenta de gestão de avaliações.
Não. Na ferramenta de gestão de avaliações tem um único recurso por avaliação. Depois da decisão final, a única outra via oficial é um pedido de remoção por motivos legais – e apenas se o conteúdo for ilegal.
Ao autor não é dito quem denunciou a avaliação nem quem pediu a sua remoção – nem quando denuncia por si, nem quando somos nós a tratar. No máximo, vai reparar que a avaliação deixou de estar visível.
Uma avaliação removida pelo Google por violar as políticas normalmente não volta. A mesma pessoa pode, no entanto, escrever uma nova avaliação, que é analisada à parte e também pode ser denunciada.
Normalmente poucos dias, por vezes até três semanas por avaliação. Paga 179 € por avaliação removida (229 € se tiver mais de 4 semanas) – apenas quando desaparecer.
Não. Uma resposta pública curta e calma é sempre permitida e não influencia a análise. Evite apenas insultos e dados de clientes.